پیشانه:
اورژانس اجتماعی، حدود ۱۰ سال قبل توسط سازمان بهزیستی پایه‌گذاری شد. این تشکیلات، برای این ایجاد شد که مسائل و مواردی پیش می‌آمد که پلیس یا دستگاه قضایی، مستقیما نمی‌توانست یا نمی‌خواست به موضوع ورود کند و یا مسئله به گونه‌ای بود که مسؤولان اجتماعی کشور، معتقد بودند باید مداخله‌ی اجتماعی محللانه انجام شود و کار به پلیس و دستگاه قضایی نکشد. به هر حال این سامانه ایجاد شد و بسرعت مورد استقبال و توجه قرار گرفت و تا یکی دو سال بعد، آنقدر تقاضای تأسیس پایگاه یا مرکز اورژانس اجتماعی در استان‌ها و شهرستان‌ها زیاد شد که قانون تصویب شد که در شهرستان‌های زیر ۵۰ هزار نفر، فعلا دولت برنامه‌ای ندارد و فقط در شهرهای بالای ۵۰ هزار نفر اورژانس اجتماعی تأسیس می‌شود.
از سوی دیگر، ناهنجاری‌های اجتماعی تحت تأثیر فرهنگ وارداتی و تهاجمات فرهنگی به گونه‌ای رقم خورد که حتی در شهرستان‌های کوچک، بخش‌ها و حتی روستاها، نیاز به سامانه فوریت‌های اجتماعی احساس شد اما نه امکانات دولت اجازه‌ی این کار را می‌داد نه توجیه منطقی برای آن وجود داشت. حداکثر کاری که می‌شد کرد این بود که در شهرهای بالای ۲۰ هزار نفر، پایگاه خدمات اجتماعی یا چیزی شبیه آن ایجاد شود و یک مقدار از خدمات اورژانس اجتماعی را پوشش دهد، و در سایر موارد هم به شهرستان‌های همجوار مراجعه شود.
استان خراسان رضوی، به خاطر وضعیت اختصاصی مهاجرپذیری، حاشیه‌نشینی زیاد، زیارتی و سیاحتی بودن و بعضی جوانب دیگر، از همان ابتدا مورد توجه مسؤولان اجتماعی کشور بود و به همین خاطر است که در حال حاضر، تعداد خودروهای اورژانس اجتماعی مشهد به اندازه تهران است.
برای اینکه یک مقدار در جریان کار اورژانس اجتماعی خراسان رضوی قرار بگیریم و با اهمیت و وسعت مراکز، کارکنان، کارشناسان و متخصصین این حوزه آشنا شویم گفتگویی با خانم نسیم بوستانی، کارشناس مسؤول اورژانس اجتماعی خراسان رضوی ترتیب دادیم که حاصل آن را در اینجا می‌خوانید.
- در خبرها بود که تماس‌های شما در دوران کرونا زیاد شده، آیا واقعا شده؟ و این موضوع ربطی به کرونا داشته است؟
بوستانی: روز ۲۳ فروردین وزارت بهداشت یک پیامک به تلفن‌های همراه فرستاد که هر کس کودک‌آزاری را مشاهده کرد به اورژانس اجتماعی اطلاع بدهد. این پیامک زنگ‌های ما را برد بالا. آمار زنگ‌ها به صورت صعودی بالا رفت و شرایط به گونه‌ای شد که با وضعیت سال قبل قابل قیاس نیست. تعداد تماس‌های مردم با اورژانس اجتماعی، یک‌باره ده برابر شد. البته بحث‌های کرونایی هم هست. در واقع این پیامک در ارتباط با همین داستان کرونا بود که باعث شده بود خانواده‌ها در خانه بمانند و مسائل مختلفی در این خانه‌نشینی پیش می‌آمد که یکی از آنها این موضوع بود.
- شما در مقابل چه کردید؟ یعنی وقتی تماس‌ها زیاد شد قاعدتا شما کارتان خیلی زیاد شد. این طور نیست؟
بوستانی: ما کارشناسان خط را افزایش دادیم که میزان تماس‌های از دست رفته کم شود. در نتیجه تماس‌های بیشتری دریافت کردیم. وقتی تماس‌ها بالا برود میزان آسیب‌های اعلامی بالا می‌رود. البته این به آن معنا نیست که در دوران کرونا کودک آزاری یا مثلا همسرآزاری نسبت به قبل از آن، افزایش یافته، بلکه معنایش فقط این است که تماس‌ها بیشتر شده.
- پس به نظر شما افزایش تماس به معنای افزایش آسیب‌ها نیست؟
بوستانی: نه. اینکه بگوییم این آزار بیشتر شده درست نیست. افزایش تماس لزوما به معنای افزایش آسیب نیست. کودک‌آزاری قبلا هم اتفاق می‌افتاده ولی گزارش نمی‌شده. ولی به هر حال من نظر قطعی نمی‌توانم بدهم. در حال حاضر این موضوع خیلی روشن نیست مگر اینکه پژوهش آماری انجام شود. من حسب شواهد می‌گویم تماس افزایش یافته و البته به خاطر شرایط کرونایی و برخی فاکتورهای اقتصادی، مقداری هم آسیب افزایش یافته است.
یک مسئله‌ی دیگر هم در سال جاری پیش آمده که نسبت به قبل، خیلی زیاد شده. و این مسئله، تماس‌های غیر مرتبط است. با عمیق‌تر شدن مشکلات اقتصادی مردم، مسائلی مانند بیمه، بیکاری، وام، نبودن پول نقد، بی‌قراری کودکان در خانه و مواردی از این دست، ارتباطی به اورژانس اجتماعی ندارد و به همین جهت به جاهای دیگر ارجاع می‌شود. تقریبا یک سوم تماس‌های ما از این نوع است.
- حالا تماس‌ها یا به قول شما اعلام آسیب‌ها که زیاد شود باید مأموریت‌های بیشتری بروید. این طور نیست؟
بوستانی: بله. متأسفانه موضوعی که هست ما همپای افزایش تماس‌ها نتوانستیم خودروهایمان را افزایش دهیم. بنا بر این فشار بیشتری روی کارشناسان مستقر در خودروها آوردیم که بتوانند جواب مراجعات را بدهند. مأموریت‌ها هم تا حدی جای افزایش دارد، چون ظرفیت نیروی انسانی و خودرویی، محدود و معین است و نمی‌توان بار اضافی به آن بار کرد.
- اگر قرار باشد به اندازه‌ی تماس‌ها و اعلام‌هایی که امسال هست خودرو و نیروی انسانی داشته باشید، چقدر کمبود دارید؟
بوستانی: اگر می‌خواستیم به همه تقاضاها پاسخ دهیم باید دو برابر خوردو و کارشناس سیار می‌داشتیم.
- از وقتی که کارشناس خط، موضوع را به سوپروایزر منتقل می‌کند تا وقتی که خودرو به محل می‌رسد چقدر طول می‌کشد؟
بوستانی: قبل از پاسخ به این سؤال باید بگویم که مأموریت‌ها یا مداخلات ما سه نوع هستند: آنی، فوری، عادی. در مداخلات آنی ما سه تا شش ساعت فرصت داریم که موضوع را حل و فصل کنیم. در مداخلات فوری از ورود تا ساماندهی ۲۴ ساعت مهلت هست. و در موارد عادی یا دارای فوریت کم، می‌توانیم مسئله را طی دو یا سه روز به نتیجه برسانیم.
- یعنی اگر مداخله آنی تشخیص داده شود، ما با خیال راحت و در طول سه ساعت به محل می‌روید؟
بوستانی: نه. اول اینکه تشخیص نوع مداخله با کارشناس خط، گزارش داده شده توسط مردم، و در نهایت با سوپروایزر اورژانس است که کل عملیات را مدیریت می‌کند. اما به هر حال زمانی که تشخیص مداخله آنی داده شد، از حرکت خودرو تا رسیدن به محل بسته به مورد، ترافیک، سطح دسترسی و سایر مشکلات، بین ۱۵ تا ۳۰ دقیقه زمان می‌برد. اینکه می‌گوییم سه تا شش ساعت فرصت هست، یعنی تا رساندن موضوع به یک نتیجه‌ی حل و فصل مشکل، ارجاع به پلیس، دستگاه قضایی یا بردن شخص آزرده یا در معرض آسیب، به بیمارستان، بیمارستان روانی، مرکز قرنطینه یا مداخله در بحران.
- با این تعداد تماس و مراجعه، چقدر مأموریت‌های خودرویی اضافه شد؟
بوستانی: بعضی روزها همکاران من تا سی مأموریت خودرویی داشتندکه این میزان در شرایط عادی بین ۱۰ تا ۱۵ مأموریت است. یعنی مأموریت‌ها دو برابر شد که خستگی و فرسودگی نیروی انسانی را در پی دارد.
- تقریبا روزانه و ماهانه در کل استان خراسان رضوی چقدر تماس دارید؟
بوستانی: حدودا روزانه ۳۰۰ تماس. در سال ۹۹ تعداد تماس با خط ۱۲۳ ، ۱۵۷۹۰۹ بوده که از این بین تماس های مرتبط ۱۰۱۷۳۹ تعداد بوده است.
- در تمام شهرهای استان، واحد اورژانس اجتماعی دارید؟
بوستانی: نه. ما فقط در ۲۰ شهرستان مرکز اورژانس اجتماعی داریم و یکی دو شهرستان هم پایگاه دارند که از نظر امکانات، کوچکتر از مرکز است. حدود ده شهرستان هم هستند که نه پایگاه و نه اورژانس نداریم که از خدمات اورژانس‌ها یا پایگاه‌های شهرستان‌های مجاور استفاده می‌کنند.
- بعضی وقت‌ها گفته می‌شود اقدام به خودکشی در استان و کشور ما زیاد است. این ارزبایی درست است؟
بوستانی: نه، به هیچ‌وجه درست نیست. از نظر آماری کشور ما جزو کشورهای با آمار بالای اقدام به خودکشی نیست. در سطح کشور هم خراسان رضوی جزو استان‌های پایین رده‌بندی می‌شود. بیشتر اقدام‌های خودکشی در غرب کشور است.
- وقتی به شما گزارش می‌شود که کودک‌آزاری اتفاق افتاده، آیا پس از اثبات موضوع، بچه را جداسازی می‌کنید؟
بوستانی: تلاش ما این است که تا حد امکان، کودک را از خانواده جداسازی نکنیم. مگر اینکه حیات بچه در خطر باشد یا شرایط واقعا قابل کنترل نباشد. مثلا فرض کنید خانواده‌ای داریم که والدین دچار اعتیاد هستند اما هر دو پدر و مادر توجه دارند که به فرزندشان آسیبی نرسانند. کودک به مدرسه می‌رود و کتک و شرایط بدی هم در کار نیست. سر و لباس بچه هم مشکل ندارد. خب، در این موارد ما کودک را جداسازی نمی‌کنیم. نیازی به این کار نیست. چون با وجود شرایط نامناسب خانواده، وضعیت کودک، نزدیک به شرایط نرمال است. چرا او را از وجود خانواده محروم کنیم؟
- پس هر پدر و مادر معتاد یا عصبی، لزوما سرپرست بد نیست؟
بوستانی: در بین متخصصین هم بدسرپرستی تعاریف یکسانی ندارد. ممکن است انتقاداتی از اورژانس اجتماعی بشود که چرا ما کودک را جداسازی نمی‌کنیم. در خیلی موارد، ما فکر نمی‌کنیم که جداسازی راه حل مشکل کودک باشد. بعضی اوقات نیاز به آموزش های اجتماعی هست، بعضی اوقات، در یک دوره که والدین معتاد برای ترک برده می‌شوند بچه مدتی در بهزیستی می‌ماند و با رفع شرایط خاص، کودک به خانواده برگردانده می‌شود. ما اعتقاد داریم بهترین محیط برای کودک، خانواده‌ی ژنتیک اوست ضمن اینکه به والدین هم آموزش می‌دهیم که فلان رفتارها مصداق کودک‌آزاری است و نباید انجام دهند. بعضی اوقات هم رفع کامل مشکلات کودک در خانواده، مستلزم تغییر شرایط اجتماعی اقتصادی جامعه است و با جداسازی و سپردن کودک به مرکز نگهداری، مشکل نه تنها حل نمی‌شود بلکه بدتر هم ممکن است بشود.
- خشونت خانگی همان خشونت علیه زنان است؟
بوستانی: خشونت علیه زنان، یک سرفصل جداگانه ندارد و ما در اورژانس، آن را در خشونت‌های خانگی طبقه‌بندی می‌کنیم. در مورد آمار خشونت، پسر و دختر فرق چندانی ندارد ولی رفتار خشونت‌آمیز علیه دختران، تبعات و آثار بدتری دارد. فرار از خانه در اثر فشارهای روانی یا جسمی، امکان سوء استفاده از دختران و انحراف اخلاقی و یا درافتادن به دام باندهای فساد، از جمله تبعاتی است که متوجه دختران است.
- بیشترین انواع کودک‌آزاری گزارش شده به اورژانس کدام نوع است؟
بوستانی: بیشترین کودک‌آزاری از نوع غفلت و مسامحه است. یعنی اینکه کودک از امکانات کافی لباس، تغذیه، تحصیل و تفریح محروم باشد. آزار جسمی در مرحله بعدی است. البته آزار جنسی هم هست که معمولا پنهان است و گزارش نمی‌شود. بعضی موارد آزار جسمی، پس از بررسی معلوم می‌شود که گزارش دهنده اطلاع نداشته که این آزار جنسی است.
- مواردی که از خانواده جداسازی می‌شود چه دختر، چه خانم و چه کودک، اینها به کجا ارجاع می‌شوند؟
بوستانی: ما سه مبدأ ورودی داریم: مرکز مداخله در بحران، مرکز قرنطینه و مرکز کودکان. در مراکز قرنطینه و مداخله در بحران، مددجو بیش از ۲۰ تا ۴۰ روز مهمان ما نیست. پس از این مرحله یا به خانواده برمی‌گردد یا به مرکز نگهداری و بازپروری می‌رود و یا به خانه‌های فرزندان در بخش غیر دولتی که تحت نظارت بهزیستی قرار دارد.
- به زندان یا کانون اصلاح و تربیت چطور؟
بوستانی: اصولا نگاه ما حبس و زندان نیست. ما دنبال حل مشکل افراد هستیم. بنا بر این ما نه معرفی به زندان داریم و نه کانون اصلاح و تربیت. دختران و زنان، پس از قرنطینه یا به خانواده برمی‌گردند یا به مراکز امن و یا مرکز بازپروری. پسران هم اگر زیر ۱۸ سال باشند به خانه‌های فرزندان و اگر بالاتر باشند ترخیص می‌شوند مگر بیمار روانی یا معتاد باشند که داستان متفاوت است. اساسا ما معتاد و بیمار روان در مراکز اورژانس پذیرش نداریم. تقسیم کار شده و این قسمت‌ها مربوط به معاونت‌های توانبخشی و پیشگیری بهزیستی است و اورژانس محسوب نمی‌شود. مگر اینکه بیمار روانی یا معتاد، باعث یک درگیری و آسیب در خانواده شده باشند که ما مداخله می‌کنیم.
- شرایط کار شما و همکاران‌تان عادی نیست. ممکن است که ساعات غیر اداری هم درگیر کار باشید؟
بوستانی: بله. من و همکارانم در همه‌ی ساعات شبانه‌روز در خدمت مردم عزیزمان هستیم. گاها پیش می‌آید که در مورد یک مددجو و پذیرش او، یک یا دو شبانه‌روز هم درگیر باشیم و تلفنی یا حضوری، مسائل را پیگیری کنیم. به هر حال نحوه‌ی کار ما این است.
- گویا شما به استان‌های مجاور هم خدمات می‌دهید. واقعا این طور است؟
بوستانی: بله. ما معین استان‌های مجاور هم هستیم. یعنی اگر مددجویان این استان‌ها را به مشهد بیاورند باید پذیرایی و تمشیت کنیم. از نظر نیروی انسانی و امکانات بشدت در فشار هستیم. روز به روز هم مسائل و مشکلات اجتماعی مردم بیشتر می‌شود و علاوه بر این آگاه شدن بیشتر مردم از مسائل، تماس‌ها و مراجعات بیشتری را به دنبال دارد. ما یکسره زیر علامت سؤال زندگی می‌کنیم. همه از ما سؤال دارند. حتی رسانه‌ها هم که باید کمک‌کار ما باشند، گاها مقابل ما هستند و طوری برخورد می‌کنند که گویا ما پدیدآورنده‌ی آسیب‌ها هستیم. کار واقعا حساس و پراضطرابی است.
نظر شما