نسیم بوستانی در گفت‌وگو با ایسنا با اشاره به تاریخ اورژانس اجتماعی توضیح داد: اورژانس اجتماعی پس از ۱۱۰، ۱۱۵ و ۱۲۵، به عنوان چهارمین اورژانس اجتماعی در سطح کشور شروع به فعالیت کرد؛ از قدمت اورژانس اجتماعی حدوداً ۲۱ سال می‌گذرد و طی این سال‌ها تلاش شده در سطح جامعه شناخته شود، اما متاسفانه آشنایی مردم با فعالیت‌های اورژانس اجتماعی بسیار محدود و کم است.
بوستانی در ارتباط با جامعه هدف اورژانس اجتماعی بیان کرد: افراد آسیب‌دیده یا در معرض آسیب جامعه هدف ما هستند، البته تعریف فردی که مورد آسیب واقع شده یا در معرض آن است شاید متفاوت با تعریفی که در اذهان عموم است، باشد. این جامعه متشکل از کودکان و همسران آزاردیده، افرادی که اقدام به خودکشی کرده یا افکار خودکشی دارند، کودکان کار و خیابانی، زنان و دختران آسیب‌دیده یا در معرض آسیب، افراد با اختلال هویت جنسی، زوجین با اختلاف حاد خانوادگی، افراد متقاضی طلاق است. به طور کلی این گروه‌ها، افرادی هستند که اورژانس اجتماعی به آن‌ها خدمت‌رسانی می‌کند. همچنین شرایطی که حالت بحرانی را ایجاد کند، مشمول خدمات ما می‌شود.
به گفته وی اورژانس اجتماعی شامل چهار بخش خط ۱۲۳، خدمات سیار اورژانس اجتماعی، مرکز مداخله در بحران و پایگاه‌های خدمات اجتماعی می‌شود، اما چیزی که بیشتر مردم از آن شناخت دارند، فقط بخش ۱۲۳ است، در صورتی که ۱۲۳ بخش کوچکی از فعالیت‌های اورژانس اجتماعی است.
پیشی گرفتن از آسیب‌های اجتماعی، هدف اورژانس اجتماعی نیست
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی با بیان اینکه هدف اصلی اورژانس اجتماعی، کنترل و کاهش آسیب‌های اجتماعی است، تصریح کرد: هدف ما این نیست که از آسیب‌های اجتماعی پیشی بگیریم و کاملا آن را از بین ببریم. ما همین که بتوانیم آسیب‌های اجتماعی را کنترل کنیم و آسیب‌ها یک گام از ما جلوتر نباشند، این شاید خود نکته مثبتی در حوزه فعالیت‌های امور اجتماعی باشد.
کودک‌آزاری، بیشترین مورد گزارش شده به اورژانس اجتماعی
وی با اظهار به اینکه بیشترین موردی که گزارش می‌شود، کودک‌آزاری است، بیان کرد: خط ۱۲۳ در ابتدا در راستای حل مشکلات کودک‌آزاری فعالیت خود را آغاز کرد؛ به این معنا که این خط نه به عنوان خط اورژانس اجتماعی، بلکه خط کودک‌آزاری شناخته شده بود؛ زیرا هدف اولیه تشکیل اورژانس اجتماعی پیگیری امور مربوط به کودک‌آزاری بود، اما به مرور زمان موارد دیگر نیز به جامعه هدف اضافه شد.
به گفته بوستانی، مدت زمان حضور تیم خدمات سیار در محل، با احتساب ترافیک و بعد مسافت، بین ۳۰ تا ۳۵ دقیقه زمان می‌برد.
۲۰ شهرستان خراسان رضوی اورژانس اجتماعی دارند
وی با اظهار به اینکه اورژانس اجتماعی یک مرکز تماس است، تصریح کرد: یعنی به این صورت نیست که در مشهد چندین مرکز اورژانس اجتماعی وجود داشته باشد. مرکز تماس به شکل متمرکز در مشهد قرار دارد و اگر شما از هرجای استان با ۱۲۳ تماس بگیرید، کارشناسان در سطح شهر مشهد به تلفن شما پاسخ می‌دهند.
بوستانی ادامه داد: خدمات سیار اورژانس اجتماعی، مراکز مداخله در بحران و پایگاه‌های خدمات اجتماعی در سطح استان پراکنده هستند. در حال حاضر ۲۰ شهرستان در خراسان رضوی دارای مرکز اورژانس اجتماعی (خدمات سیار و مرکز مداخله در بحران) است.
طبق گفته کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی، در مشهد به دلیل وسعت و جمعیت آن، دو مرکز اورژانس اجتماعی وجود دارد که یکی از آن‌ها مرکز خط تلفن ۱۲۳ و دیگری مرکز مداخله در بحران است و ماشین‌های اورژانس در مرکز خط تلفن مستقر هستند.
در دوران ابتدایی کرونا، روزانه ۳۰۰ تماس دریافت می‌کردیم
بوستانی با اظهار به اینکه شیوع ویروس کرونا باعث شد تعداد تماس‌های ما در ۶ ماهه اول سال به شدت افزایش یابد و ۲۰ تا ۳۰ برابر شود، بیان کرد: روزانه ۳۰۰ تا ۳۲۰ تماس پاسخ داده می‌شد و تعداد ماموریت‌ها در روز متفاوت بود. در حالت عادی ۱۰ تا ۱۵ مورد انجام می‌شد و گاهی این آمار تا ۳۰ ماموریت در روز هم می‌رسید.
وی در خصوص آمار تماس‌های سال ۹۹ بیان کرد: در سال ۹۹ حدود ۱۳۲ هزار تماس توسط خط ۱۲۳ پاسخ داده شد که البته این تعداد در ۶ ماهه اول سال بسیار بیشتر بود و به مرور کاهش پیدا کرد.
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی با تاکید بر اینکه افزایش تعداد تماس‌ها در دوران کرونا لزوما به معنای افزایش آسیب‌های اجتماعی نیست، اظهار کرد: خیلی از این افراد تماس‌گیرنده مشکلاتی را از جمله مسائل اقتصادی، نحوه ارتباط با فرزند، نحوه پر کردن اوقات فراقت و... مطرح می‌کردند که به حوزه کاری ما ارتباطی نداشته و نیازمند مداخلات آنی و فوری نبودند.
بوستانی درمورد دلیل کاهش تماس‌ها در ۶ ماهه دوم سال ۹۹ توضیح داد: بحران کرونا در این دوران کمی حالت عادی‌تری پیدا کرد و مردم توانستند به نوعی خود را با شرایط جدید و قرنطینه خانگی وفق دهند. شاید این مسئله درست جلوه نکند و عادی‌انگاری محسوب شود، اما واقعیتی بود که در حوزه اورژانس اجتماعی اتفاق افتاد.
تمامی تماس‌ها به حضور تیم سیار در محل ختم نمی‌شود
وی با اشاره به اینکه تعداد تماس‌هایی که با خط ۱۲۳ روزانه برقرار می‌شود آمار قابل توجهی است، اظهار کرد: چنانچه زمانی که کارشناسان در حال پاسخگویی باشند تماس دیگری ایجاد شود، آن تماس در حالت انتظار قرار می‌گیرد، اما معمولا بیش از ۱۰ دقیقه طول نمی‌کشد که کارشناسان پاسخ تماس‌گیرنده را بدهند و گزارش را دریافت کنند. پاسخ‌دهی به تمامی تماس‌ها به این معنا نیست که ما هر گزارشی را که دریافت می‌کنیم، تیم خدمات سیار اورژانس به محل مراجعه می‌کند؛ به عنوان مثال افراد مختلفی با ۱۱۵ تماس می‌گیرند و گزارشاتشان را ارائه می‌دهند، اما فقط در شرایط حاد که جان بیمار در خطر است، ماشین اورژانس به محل مراجعه می‌کند. در خصوص خط ۱۲۳ هم به همین صورت است؛ یعنی زمانی که شرایط حاد و بحرانی است، ماشین بلافاصله به محل اعزام می‌شود.
دور کردن فرد در معرض آسیب از خطر؛ اولین و مهمترین اقدام تیم سیار
بوستانی درخصوص مراحل ارائه خدمات اورژانس اجتماعی و پیگیری گزارشات توضیح داد: وقتی فردی با خط ۱۲۳ تماس می‌گیرد، کارشناسان با گرفتن اطلاعات لازم به بررسی وضعیت تماس‌گیرنده می‌پردازند. اگر تشخیص دهند که باید به سرعت مداخله آنی صورت گیرد، بلافاصله ماموریت به همکاران در خدمات سیار اعلام شده و آن‌ها به محل مراجعه می‌کنند. در زمان ورود به محل، بررسی‌ها توسط این همکاران انجام شده و صحت موضوع تایید و شرایط حاد و بحرانی برای فرد در نظر گرفته می‌شود.
وی ضمن بیان اینکه اصلی‌ترین هدف مدنظر این همکاران این است که فردی که در معرض آسیب و خطر قرار دارد را به محل امن منتقل کنند، گفت: این محل امن متغیر است. ممکن است خانه یکی از اقوام، دوستان و آشنایان باشد و یا یکی از مراکز بهزیستی، بنابراین محل امن صرفا به معنای مراکز بهزیستی نیست. این مداخله توسط همکاران در تیم خدمات سیار اورژانس اجتماعی در خصوص افراد در معرض آسیب اعم از زن، مرد و کودک که احتمال اعمال خشونت بر روی آن‌ها وجود دارد و یا موارد خودکشی که نیازمند انتقال سریع به محل امن دارند، انجام می‌شود.
بوستانی افزود: برخی از این افراد محل امن ندارند؛ به طور مثال در خصوص دختری که از خانه فرار کرده، در خیابان سرگردان است و ممکن است مورد آسیب قرار گیرد، این مورد نیازمند اعزام آنی خدمات سیار است و در مواردی به این شکل محل امن افراد مرکز مداخله در بحران است.
مددجو حداکثر تا ۴۰ روز می‌تواند در مرکز مداخله در بحران بهزیستی حضور داشته باشد
وی در مورد مرکز مداخله در بحران توضیح داد: این مرکز شامل دو بخش می‌شود؛ یک بخش ارائه دهنده خدمات سرپایی و بخش دیگر خدمات خوابگاهی است. خدمات سرپایی مخصوص افرادی است که فقط برای مداخلات فوری، آنی و سرپایی مراجعه می‌کنند و نیاز به نگهداری در خوابگاه ندارند؛ به طور مثال زوجی که مشکلات حاد خانوادگی دارند و یا موارد همسرآزاری که نیاز به مداخله فوری دارند و با یک مشاوره مشکل حل شود، اما در مواردی مثل یک دختر فراری، ما موظف هستیم که او را در خوابگاه پذیرش کنیم تا زمانی که بتوانیم اقوام و خویشانش را پیدا کنیم و با آن‌ها وارد صحبت شویم. وقتی مطمئن شدیم خطری فرد را تهدید نمی‌کند، او را به خانواده تحویل می‌دهیم.
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی در همین رابطه تصریح کرد: چنانچه خانواده حاضر به پذیرش فرد باشند و فرد نیز آمادگی این را داشته باشد، این مداخله و تحویل صورت می‌گیرد، اما اگر این شرایط وجود نداشته باشد، نیاز است مداخلات در سطح بالاتری صورت پذیرد؛ بنابراین فرد به مرکز انتقال می‌یابد و مراحل بعد پیگیری می‌شود.
وی با اشاره به اینکه «برای پذیرش افراد در خوابگاه، نیاز است در ابتدا دستور مقام قضایی برای ورود فرد به مرکز اخذ کنیم»، گفت: بنابراین پس از بررسی وضعیت توسط همکاران، گزارش به مرجع قضایی اعلام می‌شود، دستور قضایی دریافت می‌شود و مددجو را به خوابگاه جهت پذیرش منتقل می‌کنند.
به گفته بوستانی در خوابگاه، تیم‌های تخصصی اقدامات لازم را انجام می‌دهند که این اقدامات متشکل از خدمات روان‌شناسی، مددکاری، پزشکی، روان‌پزشکی و حقوقی است.
وی با بیان اینکه مرکز مداخله در بحران، یک مرکز موقت است، تاکید کرد: مددجو فقط ۲۰ الی ۴۰ روز می‌تواند در این مرکز حضور داشته باشد و در طی این مدت همکاران باید درمورد وضعیت فرد تعیین تکلیف کنند.
اورژانس اجتماعی فقط در بخش مداخله‌ای فعالیت دارد
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی با اظهار به اینکه سازمان بهزیستی در هر دو حوزه فعالیت‌های مداخله‌ای و مشاوره‌ای فعالیت می‌کند، اما اورژانس اجتماعی فقط در بخش مداخله‌ای فعالیت دارد، بیان کرد: مداخله‌ای یعنی با اقدامی سریع و آنی، فرد را از شرایط بحرانی خارج کنیم. خدمات مشاوره‌ای پروسه‌ای طولانی‌مدت دارد که خط ۱۴۸۰ بهزیستی و مراکز مشاوره حضوری به این فعالیت می‌پردازند. در این مواقع ارجاع از خط ۱۲۳ به ۱۴۸۰ صورت می‌گیرد؛ به طور مثال وقتی خانمی در خصوص مشکلاتی که با همسر خود دارد با ما تماس می‌گیرد و تمایل ندارد که کسی متوجه این مسئله شود، ما این موارد را به مراکزی که می‌توانند خدمات لازم را به آن‌ها ارائه دهند، ارجاع می‌دهیم؛ زیرا این افراد نیامند خدمات مداخله‌ای نیستند.
به گفته بوستانی اگر تماس‌گیرنده، نیازمند دریافت خدمات از دیگر سازمان‌ها از جمله کمیته امداد، شهرداری، آموزش و پرورش و... باشد، این ارتباط از سوی اورژانس اجتماعی با این سازمان‌ها و راهنمایی‌های لازم پشت خط برای مددجو صورت می‌گیرد.
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی با بیان اینکه فعالیت اورژانس اجتماعی در شهرستان‌ها منوط به جمعیت آن شهرستان است، توضیح داد: براساس دستوالعمل‌ها، چنانچه شهرستانی بیش از ۵۰ هزار جمعیت داشته باشد، می‌تواند نسبت به راه‌اندازی مرکز اورژانس اجتماعی اقدام کند که البته باید پیش‌بینی اعتبارات و نیروی انسانی از قبل صورت گیرد. در حال حاضر نیز اگر جمعیت شهرستان‌هایی که دارای مرکز نیستند، به بیش از ۵۰ هزار نفر برسد، با توجه به شیوع و فراوانی آسیب‌های اجتماعی در هر شهرستان، می‌توانیم درخواست راه‌اندازی مرکز دهیم. در سال گذشته در خصوص افزایش مراکز هیچ گسترشی نداشتیم و در سال ۱۴۰۰ نیز تابع شرایطی هستیم که در شهرستان‌ها ایجاد می‌شود.
بوستانی ضمن بیان این نکته که شهرستان‌هایی که خدمات سیار اورژانس اجتماعی و مرکز مداخله در بحران ندارند، از مراکز و تیم‌های سیار شهرستان‌های مجاور استفاده می‌کنند، گفت: اما به این دلیل که ما فرصت را از دست ندهیم و در این حین آسیبی به فرد وارد نشود، یک کارشناس رابط در سطح شهرستان‌ها وجود دارد که این مداخلات را انجام می‌دهد و اگر مورد نیازمند مداخله در سطح بالا از جمله جداسازی و دیگر اقدامات دارد، همان کارشناس شرایط را بررسی می‌کند و فرد را به نزدیکترین خوابگاه در شهرستان‌های مجاور انتقال می‌دهد.
اورژانس اجتماعی ۲۴ ساعته ارائه خدمت می‌کند
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی درمورد فعالیت‌های اورژانس اجتماعی طی تعطیلات نوروز افزود: در ایام تعطیلات نوروزی سال‌های گذشته که کرونا وجود نداشت، تیم‌هایی را در اماکن پر بازدید توسط گردشگران و مسافران از جمله ترمینال، تفرجگاه‌ها، پارک ملت و... به دلیل احتمال رخ دادن آسیب‌های بیشتر مستقر می‌کردیم. در تعطیلات امسال نیز، با وجود اینکه تعداد مسافران کمتری آمده بودند، تیم‌هایی از اورژانس اجتماعی هرروزه در این ایام مستقر بودند و به مسافران ارائه خدمت می‌کردند.
عدم وجود امنیت شغلی؛ دغدغه اساسی کارمندان اورژانس اجتماعی
بوستانی در ادامه درخصوص چالش‌ها و مشکلات اعضاء اورژانس اجتماعی، بیان می‌کند: یکی از مهمترین دغدغه‌های افرادی که در خدمات اورژانس اجتماعی فعالیت می‌کنند، عدم وجود امنیت شغلی است؛ این افراد با وجود اینکه کاری پر فشار و استرسی را دارند، از امنیت شغلی مناسبی برخوردارد نیستند. تقریبا ۸۰ درصد همکاران نیروهای قراردادی و ۲۰ درصد نیروی خرید خدمت هستند که به صورت شرکتی فعالیت می‌کنند که امنیت شغلی پایینی دارند و حقوق کمی دریافت می‌کنند. این حقوق در مقایسه با سختی فعالیت‌هایی که انجام می‌دهند، بسیار پایین است.
همکاری نکردن بیمارستان‌ها با اورژانس اجتماعی در پذیرش کودکان آسیب‌دیده
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی یکی از مشکلات دیگر اورژانس اجتماعی را عدم همکاری برخی از سازمان‌های همکار معرفی کرده و بیان کرد: به طور مثال در خصوص موارد کودکان معتاد، تا قبل از ترک اعتیاد هیچ اقدامی نمی‌شود برای این کودکان انجام داد. همچنین به دلیل سن کم و وجود خطرات جانی، ترک اعتیادشان باید در شرایط کاملا پزشکی اتفاق بیفتد؛ بنابراین در این خصوص بسیار نیازمند دریافت خدمات پزشکی از سوی بیمارستان‌های مختلف هستیم و این تبدیل به یک معضل برای ما شده است.
وی ادامه داد: قطعا بیمارستان‌ها محدودیت‌ها و فشار کاری زیادی را به خصوص در دوران شیوع کرونا متحمل می‌شوند، اما ما نیز هم‌راستا با کادر درمان و پزشکی، در حال فعالیت بودیم و کارمان افزایش پیدا کرد. در حال حاضر ما در پذیرش کودکان در بیمارستان دچار مشکل هستیم؛ همچنین هزینه‌هایی باید برای بستری این کودکان در بیمارستان‌ها پرداخت شود و اکثریت این کودکان بیمه و مدارک هویتی ندارند و نمی‌توانیم آن‌ها را بیمه کنیم.
تمامی تماس‌ها با حضور آنی تیم سیار صورت نمی‌پذیرد
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی با بیان اینکه «تصور عامه بر این است که به محض انجام تماس و دریافت گزارش، تیم سیار باید در محل حاضر شود»، گفت: این دیدگاه بعضا باعث می‌شود همکاران ما متهم به کم‌کاری و ضعف عملکرد شوند، در حالی که تصور غلطی است.
وی با اشاره به اینکه ماموریت‌های اورژانس اجتماعی به سه دسته کلی تقسیم می‌شود، توضیح داد: در ماموریت‌های آنی که خطرات جانی برای افراد وجود دارد، تیم سیار بلافاصله بعد از دریافت ماموریت به محل می‌روند. همچنین دسته دیگر ماموریت‌های فوری هستند. در این مورد، تیم خدمات موظف است حداکثر ظرف ۲۴ ساعت در محل حاضر شود و ساماندهی صورت پذیرد؛ به این معنا که در مجموع حضور در محل و ساماندهی باید حداکثر ۲۴ ساعت زمان برد.
بوستانی افزود: گروه آخر ماموریت‌هایی هستند که با فوریت کمتری پیش‌بینی می‌شوند؛ در خصوص این موارد، ما حداکثر تا ۷۲ ساعت فرصت داریم که مداخله کنیم؛ زیرا خطر جانی فرد را تهدید نمی‌کند و در محل امنی قرار دارد؛ به طور مثال تصور کنید کودکی بازمانده از تحصیل به عنوان مورد کودک‌آزاری به ما گزارش می‌شود، اگر بررسی وضعیت این کودک یک تا دو روز زمان ببرد، خطری کودک را تهدید نمی‌کند.
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی در پایان تاکید کرد: بنابراین، این دیدگاه که تمام تماس‌ها باید با مداخله فوری و آنی و حضور سریع تیم سیار صورت پذیرد، کاملا غلط است؛ البته ما حتی‌الامکان تمام تلاشمان را برای بررسی هرچه سریع‌تر گزارشات انجام می‌دهیم.
نظر شما