" با سلام، شما با صدای مشاور خراسان رضوی تماس گرفته اید. ساعت پاسخگویی مشاورین از ۸ صبح الی ۱۹ عصر می‌باشد. مشاوره ها در ۶ زمینه تخصصی خانواده، اعتیاد، ازدواج، تربیتی، تحصیلی و بالینی انجام می شود. در صورتی که کد مشاور مورد نظر خود را دارید عدد ۱ را وارد نمایید. در صورت ارایه انتقادات و پیشنهادات، عدد ۲ را وارد نمایید. در صورت نیاز به آدرس سایت مراکز غیردولتی دارای مجوز از این اداره کل عدد ۳ را وارد نمایید و در غیر اینصورت منتظر بمانید تا به مشاور وصل گردید. "
این پیام پیشواز سامانه مشاوره تلفنی ۱۴۸۰ بهزیستی خراسان رضوی است که در بدو تماس، بسیار کوتاه و مفید به معرفی خدمات این سامانه میپردازد. اما آیا این سامانه توانسته است پاسخگوی نیاز مخاطبان خود در زمینه ارایه‌ی خدمات تخصصی مشاوره باشد؟ میزان آشنایی شهروندان، نحوه ارایه خدمات، میزان تماس با سامانه و نوع خدمات مورد تقاضا و... سئوالاتی است که در گفتگو با دکتر طاهره علوی، کارشناس مشاوره و راهنمایی معاونت امور پیشگیری بهزیستی خراسان رضوی، جویای پاسخ آنها شدیم.
*صدای مشاور بهزیستی خراسان رضوی در حال حاضر با چند خط به ارایه خدمت می پردازد؟
دکترعلوی؛ سامانه ۱۴۸۰ در حال حاضر به دلیل شیوع بیماری کرونا، با ۹خط و در سه نوبت کاری، از ساعت۸ صبح الی۱۲ شب به همشهریان عزیز خدمات تخصصی مشاوره ارایه می کند.
* آمار تماس و ویژگیهای دموگرافیک تماس گیرندگان با سامانه ۱۴۸۰ را چگونه ارزیابی می کنید؟
دکترعلوی؛ طبق گزارش های آماری، در ۶ماهه اول سال جاری، حدود ۳۲ هزار و ۸۰۰ تماس با سامانه گرفته شده است که نسبت به مدت مشابه سال گذشته، از افزایش تماس ها حکایت دارد. ( ۳۰ هزار تماس در ۶ماهه اول سال ۹۸). همچنین از نظر جنسیت، ۱۹ هزار نفر از تماس گیرندگان زن و مابقی مرد، از نظر وضعیت تاهل، ۲۴ هزار نفر متاهل، ۶ هزار نفر مجرد، ۲ هزار نفر مطلقه و مابقی بیوه و یا در وضعیت متارکه بودند. از نظر ویژگی سنی، حدود ۲ هزار نفر زیر ۲۰ سال، ۸ هزار نفر بین ۲۰ تا ۳۰ سال، ۱۸ هزار نفر بین ۳۰ تا ۴۰ سال و مابقی بالای ۴۰ سال سن داشتند. از نظر تحصیلات نیز، حدود ۷ هزار نفر زیر دیپلم، ۱۷ هزار نفر دیپلم، ۶ هزار نفر فوق دیپلم و لیسانس و مابقی بالاتر از لیسانس بودند.
* با مرور این آمار، می توان تفاوت معنی داری را در تعداد تماس گیرندگان زن و مرد، گروه سنی ۳۰ تا ۴۰ سال با سایر گروه های سنی، افراد مجرد و متاهل، تحصیلات دیپلم با سایر مقاطع، مشاهده کرد. این تفاوت قابل توجه را چگونه می توان تحلیل کرد؟
علوی؛ دلیل اینکه زنان بیشتر از مردان با صدای مشاور تماس می گیرند را شاید بتوان به این عوامل فرهنگی-اجتماعی نسبت داد؛ زنان حامی و پایگاه عاطفی خانواده هستند و بیشتر از مردان به حل مشکلات خانواده گرایش دارند، میزان اعتماد آنها به مشاوره بیشتر است و حتی استقبال بیشتری برای شرکت در دوره های آموزشی از خود نشان می دهند. به همین دلیل بیشترین تماسها با صدای مشاور توسط زنان و در ساعات صبح انجام می شود دقیقا همان ساعاتی که مردان در منزل حضور ندارند و زنان می توانند با فراغ بال و آزادی بیشتری با مشاورین تماس بگیرند.
تفاوت معنی دار آمار تماسهای گروه سنی۳۰ تا ۴۰ سال نسبت به سایر گروه های سنی را شاید بتوان اینگونه توجیه کرد؛ افراد این گروه سنی بحرانی ترین سالهای زندگی خود را سپری می کنند، در دوره زایندگی و تربیت فرزندان قرار دارند و با مسایل تربیتی و چالش های ارتباطی بسیاری دست به گریبان هستند.
گرایش بیشتر افراد با تحصیلات دیپلم نسبت به سایر مقاطع را نیز شاید بتوان با ویژگی رایگان و در دسترس بودن خدمات ۱۴۸۰ مرتبط دانست؛ افراد این گروه کمتر شاغل هستند و توان مالی پایینتری دارند، اکثرا زنان متاهل و خانه داری هستند که به راحتی می توانند از خدمات این سامانه در منزل استفاده کنند. از طرفی افراد با مقطع تحصیلی بالاتر، به دلیل ارتباطات اجتماعی گسترده تر، آشنایی بیشتر با خدمات مشاوره حضوری مراکز، شاغل بودن و داشتن توان مالی، از خدمات مراکز مشاوره بهره بیشتری می برند.
* با توجه به ارایه خدمات تخصصی سامانه ۱۴۸۰ در حوزه های خانواده، اعتیاد، ازدواج، تربیتی، تحصیلی و بالینی، بیشترین تماس در کدام حوزه و موضوعات بوده است؟
دکترعلوی؛ با توجه به آمار ۶ ماهه اول سال جاری، مشکلات بین فردی با ۱۳ هزار تماس در صدر موضوعات مطرح شده قرار دارد و بعد از آن به ترتیب مشکلات با همسر با ۱۰ هزار و ۴۰۰ تماس، مشکلات مربوط به تربیت کودکان و مسایل دوره نوجوانی و بلوغ با ۴ هزار و ۸۰۰ تماس، اختلالات اضطرابی با ۴ هزار تماس، مشاوره پیش از ازدواج با ۲ هزار تماس، مشاوره اعتیاد با ۲ هزار و ۵۰۰ تماس، قرار گرفته اند و مابقی تماس ها به مشکلات فردی، جنسی و... و. مربوط می شود.
*همانطور که می دانید گسترس ویروس کرونا و دوران قرنطینه، افراد و خانواده ها را به ویژه از ابعاد فردی و روانی با چالشهای جدیدی مواجه کرده؛ بهزیستی، چگونه خدمات سامانه ۱۴۸۰ را در جهت کاهش و مقابله با آسیبهای روانی مردم در این دوران، جهت گیری و هدفمند کرده و بیشترین موضوعات مطرح شده توسط افراد در چه حوزه هایی بوده است؟
دکترعلوی؛ بهزیستی خراسان رضوی همزمان با سراسر کشور در جهت افزایش بهداشت روانی افراد و خانواده ها، ضمن افزایش ساعات فعالیت سامانه ۱۴۸۰ تا ۱۲ شب و ارایه سه شیفت کاری، پاسخگوی سئوالات و مشکلات شهروندان بود. تبلیغات این سامانه توسط بهزیستی کشور نیز، میزان تماسها را افزایش داد.
محوریت دغدغه تماس گیرندگان نیز با تغییر شرایط گسترش بیماری و در بازه های زمانی مختلف، تفاوت موضوعی جالب توجهی را نشان می دهد؛ در اوایل شیوع کرونا به دلیل ناشناخته بودن بیماری، بیشترین تماسها مربوط به ابهامات و سئوالات بهداشتی و پزشکی مردم بود که استرس و اختلال اضطراب ناشی از کرونا را نشان میدهد.
پس از آن چالشهای ارتباطی بین همسران و بین والدین و فرزندان، عمده ترین دلیل تماس آنها با صدای مشاور بود که دلایل آن را می توان در ضعف مهارتهای ارتباطی، تعطیلی مراکز آموزشی و افزایش حضور فرزندان در خانواده، توقف و یا کاهش فعالیت مشاغل و متعاقب آن افزایش ساعات حضور افراد شاغل در خانواده و افزایش مشکلات اقتصادی جستجو کرد. مساله سوگ و افسردگی و مشکلات روحی بازماندگان افراد فوت شده بر اثر کرونا نیز در رده بعدی قرار دارند.
تغییر شیوه های آموزشی به سمت آموزش های مجازی و متعاقب آن عدم آگاهی و دانش برخی والدین در خصوص نحوه تعامل با فرزندان در این گونه آموزشها، حساسیت و عدم آشنایی با آسیبها و خطرات این فضا، نیز باعث افزایش دغدغه والدین و تماس آنها با صدای مشاور است.
* ضمن اعلام تعداد مراکز غیردولتی تحت نظارت بهزیستی خراسان رضوی و آمار مراجعان، بفرمایید در چه شرایطی تماس گیرندگان به این مراکز ارجاع داده می شوند؟
دکتر علوی؛ برخی از مشکلات و اختلالات روانشناختی تماس گیرندگان از طریق تلفنی قابل درمان نیست لذا این دسته از افراد با توجه به نوع اختلال و محل اقامت، به نزدیک ترین مرکز و دفتر مشاوره تحت نظارت ارجاع داده می شوند.
در حال حاضر حدود ۱۸۵ مرکز و دفتر مشاوره و امور روان شناختی با مجوز بهزیستی خراسانرضوی در استان فعالیت دارند که ۱۰۰ مرکز در شهرستان مشهد و بقیه در شهرستانها دایر هستند.
در ۶ ماهه اول سال جاری ۳۶ هزار نفر به این مراکز مراجعه کرده و یا تماس گرفته اند و از خدمات مشاوره حضوری و یا تلفنی مراکز استفاده کرده اند. این در حالی است که آمار مراجعان در مدت مشابه سال گذشته، ۶۰ هزار نفر بوده است. کرونا و تعطیلی مراکز از فروردین تا اوایل خرداد ماه جاری که در راستای اجرای پروتکل های ابلاغی بهزیستی انجام شده یکی از دلایل عمده کاهش آمار مراجعان به مراکز است.
* بهزیستی خراسان رضوی در راستای افزایش سطح کیفی خدمات تخصصی صدای مشاور چه برنامه هایی در نظر دارد؟
دکترعلوی؛ معاونت امور توسعه و پیشگیری بهزیستی خراسان رضوی با بکارگیری نیروهای متخصص با تحصیلات فوق لیسانس و دکترای مشاوره و روانشناسی و برگزاری دوره های تخصصی ضمن خدمت مصوب و غیر مصوب، همه توان خود را برای ارتقای کیفی خدمات مشاوره به کار می گیرد. لذا شهروندان می توانند با اطمینان و اعتماد کامل به تخصص نیروها و فاش نشدن اسرار، از این خدمات استفاده کنند و در صورت عدم رضایت، مراتب را با بخش انتقادات و پیشنهادات سامانه ۱۴۸۰ و یا کارشناسان واحد پیشگیری ادارات بهزیستی شهرستان ها اطلاع دهند.
نظر شما